Enquête de satisfaction emeis Belgium 2025
Des résultats globaux solides et une confirmation des atouts de 2024
L’enquête annuelle de satisfaction menée par emeis Belgium auprès des résidents et de leurs familles révèle que 92,5 % se déclarent satisfaits ou très satisfaits de leur résidence. Ces nouveaux résultats marquent une progression de 1,4 % par rapport à 2024 et confirment la tendance positive observée ces dernières années. À noter également la forte hausse du Net Promoter Score (NPS), qui atteint 28 (+6) en 2025.
emeis Belgium compte aujourd’hui 51 maisons de repos et 15 groupes de résidences-services, représentant plus de 5.000 résidents au total. Début octobre 2025, les résidences emeis ont lancé leur enquête annuelle auprès des résidents et des familles. Pendant un mois, ils ont pu partager leurs avis, sur papier ou en ligne, concernant le séjour en général, mais aussi plus spécifiquement sur l’environnement de vie, l’accompagnement, la restauration et la vie sociale. 3 551 personnes ont participé à l’enquête, dont 2 028 résidents (45,29 %) et 1 447 proches (34,2 %).
Les résidents expriment une satisfaction et une confiance supérieures à celles des familles (94 % vs 90 % pour la satisfaction générale et 94 % vs 89 % pour la confiance). Ils décrivent une expérience positive et se disent particulièrement satisfaits de l’accueil (96 %), du respect de la vie privée (94 %) et de la courtoisie et l’attention du personnel (94 %).
Résultats détaillés
Satisfaction par thème :
Cadre de vie
92,4 % satisfaits ou très satisfaits (+0,1 % vs 2024)
Thèmes évalués : zones de bien-être confortables, entretien extérieur, service de blanchisserie, propreté des espaces communs, qualité et convivialité de l’accueil, respect de la vie privée, propreté et confort des chambres, possibilité de personnaliser l’espace, confort des appartements.
Assistance et soins
87,8 % satisfaits ou très satisfaits (+1,8 % vs 2024)
Thèmes évalués : prise en compte de la douleur, attention à l’apparence et aux attentes du résident, niveau d’information sur la santé, disponibilité de l’équipe soignante, qualité des services complémentaires, qualité des soins, courtoisie et serviabilité de l’équipe, qualité des réponses aux demandes, temps et attention pour les soins d’hygiène quotidiens, information lors de l’admission.
La restauration
89 % satisfaits ou très satisfaits (+1,7 % vs 2024)
Thèmes évalués : expérience conviviale à chaque repas (petit-déjeuner et goûter inclus), prise en compte des préférences individuelles, organisation de repas à thème et événements, qualité et diversité des plats (produits locaux, recettes traditionnelles), ambiance en salle, qualité du service, attention aux résidents à autonomie réduite, horaires des repas.
Vie sociale
89,1 % satisfaits ou très satisfaits (+0,9 % vs 2024)
Thèmes évalués : adaptation des activités à l’état de santé, disponibilité de l’infirmier en chef, disponibilité du directeur, information sur la vie en résidence, accessibilité du management et fréquence des rencontres, ouverture vers l’extérieur (sorties, vie sociale), qualité et diversité des animations et festivités.
Méthodologie
Un partenaire externe a assuré la conception du questionnaire, la collecte des réponses et l’analyse des résultats. Les réponses numériques ont été traitées en temps réel via une plateforme en ligne, permettant aux équipes locales de détecter, discuter et résoudre rapidement les éventuels problèmes.
Cette enquête annuelle met en lumière la qualité perçue par nos résidents et leurs familles et nous aide à déployer des plans d’amélioration nationaux, régionaux ou locaux, en capitalisant sur nos points forts et en travaillant sur les aspects à renforcer.
Points d’attention
Pour les habitants, les priorités identifiées sont :
• disponibilité du personnel soignant (13 % insatisfaits),
• information sur l’état de santé (13 % insatisfaits),
• temps et attention pour l’hygiène quotidienne (12 % insatisfaits).
Malgré les progrès réalisés depuis 2024, des améliorations restent possibles.
Pour les familles, les points prioritaires sont :
• niveau d’information sur la santé du proche (23 % insatisfaits),
• temps et attention pour l’hygiène quotidienne (23% insatisfaits)
Quelques résultats locaux :
Top 10 des résidences avec le NPS le plus élevé :
• Paul Delvaux (Watermael-Boitsfort) : 82
• Château Dumont (Comines) : 76
• Sérénité (Warneton) : 76
• Le Sagittaire (Uccle) : 71
• Het Dorp (Houthalen-Helchteren) : 67
• Carina (Auderghem) : 67
• Ten Berch (Anvers) : 66
• Closière Cornet (Villers-la-Ville) : 65
• Rinsdelle (Etterbeek) : 54
• De Bottelarij (Kortemark) : 50
Un résultat remarquable est également celui de la résidence Vordenstein à Schoten, avec un score de 38, soit +18 par rapport à 2024 et +22 par rapport à 2023.
Top 10 des résidences avec la satisfaction générale la plus élevée :
• Mont Saint Roch (Nivelles) : 100 % satisfaits ou très satisfaits
• James Ensor (Ostende) : 100 %
• Rinsdelle (Etterbeek) : 100 %
• Paul Delvaux (Watermael-Boitsfort) : 100 %
• Carina (Auderghem) : 99,1 %
• Hardoy (Ardooie) : 99 %
• Le Sagittaire (Uccle) : 98,9 %
• Augustin (Forest) : 98,6 %
• Het Dorp (Houthalen-Helchteren) : 98,5 %
• Belle Époque (Knokke) : 98,3 %